KOMUNIKASI
PELAYANAN PUBLIK
Untuk
Memenuhi Tugas Mata Kuliah Strategi Komunikasi Publik
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kami ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
karena atas berkat, rahmat, dan karunia-Nya, makalah ini dapat terselesaikan
dengan baik dan tepat pada waktunya. Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah
untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Strategi Komunikasi Publik, dengan
judul “Komunikasi
Pelayanan Publik”
Dalam
penyelesaian makalah ini, kami banyak mengalami kesulitan. Namun, berkat
bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, akhirnya makalah ini dapat
terselesaikan dengan baik. Karena itu, sudah sepantasnya jika kami mengucapkan
terima kasih kepada:
1.
Bapak dosen yang tidak lelah dan bosan untuk memberikan arahan dan
bimbingan kepada kami setiap saat.
2.
Orang tua dan keluarga kami
tercinta yang banyak memberikan motivasi dan dorongan serta bantuan, baik
secara moral maupun spiritual.
3.
Teman-teman yang sudah membantu
dalam menyusun makalah ini.
Kami
sadar, sebagai seorang mahasiswa yang masih dalam proses pembelajaran,
penulisan makalah ini masih banyak kekurangannya. Oleh
karena itu, kami sangat mengharapkan adanya kritik dan saran
yang bersifat membangun untuk penulisan makalah yang lebih baik lagi di masa
yang akan datang.
Harapan
kami, semoga makalah yang sederhana ini, dapat memberi tambahan pengetahuan
kepada seluruh mahasiswa di Universitas Negeri Malang.
Blitar, 24 Februari 2022
Penyusun
DAFTAR ISI
C. Komunikasi Pelayanan Publik
D. Etika Komunikasi Pelayanan
Publik
E. Etiket Komunikasi Pelayanan
Publik
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Dalam kehidupan sehari-hari tentunya kita perlu memperhatikan etika.
Etika itu sendiri tercermin pada diri setiap individu masing-masing yang dimana
dibawakan dalam dan dimana saja. Etika biasanya digunakan untuk memperoleh
perhatian lebih atau mendapatkan sesuatu yang kita inginkan, namun tujuan dari
etika sendiri lebih menonjolkan karakter seseorang. Dengan seseorang memiliki
etika yang baik tentunya akan mendapatkan respon yang positif dari orang lain.
Begitu halnya dalam berkomunikasi, etika diperlukan agar komunikasi lebih
efektif.
Maksud disini ialah etika digunakan untuk menjalin hubungan yang lebih
baik, dimana komunikator dan komunikan dapat menghargai satu sama lain. Apabila
keduanya saling menghargai tentu stimuli yang disampaikan akan diterima sesuai
keinginan komunikator, maka komunikasi akan lebih efektif. Ketika seseorang
tidak mempunyai etika dalam berkomunikasi dengan lawan bicaranya tent akan
membuat komunikasi tidak berjalan sesuai keinginan karena kurangnya rasa ikatan
di dalam komunikasi tersebut, sehingga stimuli yang disampaikan tidak sampai
komunikan kemudian dapat menyebabkan miss komunikasi.
1. Apa
yang dimaksud dengan komunikasi ?
2. Apa
yang dimaksud dengan pelayanan publik?
3. Apa
yang dimaksud dengan komunikasi pelayanan publik ?
4. Bagaimana
etika dalam komunikasi pelayanan publik ?
5. Bagaimana
etiket dalam komunikasi pelayanan publik ?
1.
Untuk menjelaskan maksud dari komunikasi
2.
Untuk menjelaskan maksud dari pelayanan
publik
3.
Untuk menjelaskan maksud dari komunikasi
pelayanan publik
4.
Untuk menjelaskan etika dalam komunikasi
pelayanan publik
5.
Untuk menjelaskan etiket dalam
komunikasi pelayanan publik
BAB II
PEMBAHASAN
Komunikasi
berasal dari bahasa latin “communis” atau “common” yang dalam Bahasa Inggris
berarti sama. Berkomunikasi berarti berusaha untuk mencapai kesamaan makna,
‘commonness” (Mardatillah, 2015). Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia online, disebutka bahwa komunikasi
adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih
sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami; hubungan; kontak. (http://kbbi.web.id/komunikasi).
Adapun
beberapa ahli turut mengemukakan pengertian dari komunikasi. Menurut Lasswell (dalam Hardiyansyah, 2015)
komunikasi merupakan suatu proses yang menjelaskan siapa? mengatakan apa?
melalui saluran apa? kepada siapa? dengan akibat atau hasil apa? (who? says what? in which channel? to whom?
with what effect?). Arifin (2006) dalam Hardiyansyah, (2015) juga
menyebutkan bahwa komunikasi merupakan sesuatu yang memang menyentuh semua
aspek kehidupan bermasyarakat atau sebaliknya semua aspek kehidupan
bermasyarakat menyentuh komunikasi. Artinya komunikasi berada dimanapun dan
kapanpun juga.
Pendapat
lain juga diungkapkan oleh Burton dan Redeka (dalam Hardiyansyah, 2015)
komunikasi pada dasarnya adalah suatu tindakan untuk mengekspresikan ide,
informasi, pengetahuan, pikiran, dan perasaan, serta pemahaman apa yang
diungkapkan oleh orang lain yang melibatkan pihak pengirim dan penerima pesan,
baik secara verbal maupun nonverbal yang dapat terjadi dalam satu-satu atau
kelompok. Komunikasi tersebut tidak hanya melibatkan isi pesan, tetapi juga
dampak emosionalnya atau efek pesan dari orang yang menerimanya. Hal ini
berarti bahwa komunikasi merupakan sutau proses dua arah. Komunikasi harus
dilakukan secara bersama-sama, dimana kita tidak bicara ‘kepada’ lawan bicara
kita, namun kita bicara ‘dengan’ mereka. Oleh karenanya, tidak akan ada
komunikasi yang sama. Karena pengalaman komunikasi kita dengan lawan bicara
akan berbeda setiap saat. (Depdagri-LAN, 2007:4) dalam Hardiyansyah, (2015).
Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan suatu kegiatan
menyampaikan pesan kepada penerima pesan baik secara verbal maupun nonverbal
yang dapat terjadi antara satu orang dengan orang lainnya atau kelompok
sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami.
Menurut
Undang-undang No. 25 Tahun 2009 Pasal 1 yang dimaksud dengan Pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan definisi yang saat
ini menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana
termuat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,
dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
Konsep
pelayanan publik adalah sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan
BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan
masyarakat. (Lembaga Administrasi Negara, 1998) dalam Lembaga Administrasi
Negara (2017). Departemen Dalam Negeri juga mengungkapkan bahwa Pelayanan
publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu
yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan
keberhasilan. (Lembaga Administrasi Negara, 2017). Sedangkan menurut Rasyid
(1998:139) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Dari
beberapa pengertian pelayanan publik yang diuraikan tersebut, maka pelayanan
publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan
orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Dengan demikian,
terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama, adalah
organisasi penyelenggara pelayanan publik, unsur kedua, adalah penerima layanan
(pelanggan) yaitu orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan
unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima
layanan (pelanggan). (Lembaga Administrasi Negara, 2017).
C.
C. Komunikasi
Pelayanan Publik
Secara
umum komunikator dapat diartikan sebagai pihak yang bertindak sebagai pengirim
pesan dalam sebuah proses komunikasi. Menurut Rudy (2005:4) yang dimaksud
dengan komunikator adalah seseorang atau sekelompok orang yang merupakan tempat
asal pesan, sumber berita, informasi, atau pengertian yang disampaikan
(dikomunikasikan) atau dapat disebut sebagai orang atau pihak yang
mengirim/menyampaikan berita. Maka dapat dikatakan bahwa yang dimaksud dengan
komunikator pelayanan publik adalah seseorang atau sekelompok orang dari
birokrasi publik yang mengirim/ menyampaikan berita/pesan dan memberikan
pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat sebagai warga negara yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan dengan prinsip kesetaraan.
Dalam
kaitannya dengan pelayanan publik, komunikasi menduduki peranan yang sangat
penting dan strategis, karena semua bentuk pelayanan publik memerlukan
komunikasi, baik pelayanan dalam bentuk barang maupun pelayanan jasa.
(Hardiyansyah, 2015). Kemampuan menjalin komunikasi yang baik dalam proses
pelayanan publik tentu saja akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik
itu sendiri. Sebaliknya, ketidakmampuan membangun komunikasi yang baik dalam
proses pelayanan publik dapat mengakibatkan terjadinya bentuk pelayanan publik
yang buruk. Memang selama ini image
pelayanan publik yang buruk tersebut masih melekat pada sistem pelayanan publik
yang ada, dan image buruk tersebut
yang paling mudah dirasakan adalah ketidakmampuan atau ketidakmauan aparatur
dalam membangun komunikasi yang baik kepada masyarakat/ publik yang harus
dilayani.
Jika
ingin melakukan komunikasi dengan baik, seorang komunikator harus sadar bahwa:
(1) Komunikasi sebenarnya tidak akan pernah terjadi, kecuali jika ada khalayak
yang ingin melihat atau mendengar apa yang kita sampaikan; (2) Kita tidak hanya
berkomunikasi semata-mata melalui serangkaian kata-kata, tetapi juga melalui
seluruh penampilan kita (fisik bangunan, penampilan petugas, penampilan media,
dan sebagainya); (3) Berkomunikasilah kepada khalayak dalam pengalaman mereka,
jika ingin mereka perhatikan; (4) Jika proses komunikasi ini menemui kesulitan,
itu menjadi pertanda bahwa strategi kitalah yang salah, bukan pikiran khalayak
yang salah; (5) Dan jika akhirnya kita gagal dalam proses komunikasi tersebut,
maka bukan sekedar kata-kata yang harus diperbaiki, melainkan semua pikiran
atau pertimbangan di balik kata-kata tersebut; (6) Sebelum mulai berkomunikasi,
kita harus mengetahui persis apa yang diharapkan khalayak dari proses
komunikasi tersebut; (7) Komunikasi kita akan semakin efektif jika melibatkan
nilai dan aspirasi khalayak; (8) Jika yang kita nyatakan berlawanan dengan
keyakinan, aspirasi, serta motivasi khalayak, maka hampir bisa dipastikan bahwa
komunikasi kita gagal sama sekali; dan (9) Yang menjadi masalah bukan yang ada
dalam pikiran kita, melainkan apa yang diterima dan diserap oleh khalayak
(Depdagri-LAN,2007:4) dalam Hardiyansyah (2015).
D.
D. Etika
Komunikasi Pelayanan Publik
Etika sendiri merupakan cabang utama ilmu
filsafat yang mempelajari mengenai nilai-nilai mengenai benar, salah, baik,
buruk, dan tanggung jawab yang menjadi standar dan penilaian moral dalam
masyarakat atau publik. Terdapat beberapa pengertian etika menurut para
ahli, yaitu :
·
Prof. DR. Franz
Magnis Suseno : “Ilmu yang mencari
orientasi atau ilmu yang memberikan arah dan pijakan dalam tindakan manusia.”
·
James J. Spillane SJ
: “Etika adalah
mempertimbangkan dan memperhatikan tingkah laku manusia dalam mengambil suatu
keputusan yang berkaitan dengan moral, yang mana lebih mengarah pada penggunaan
akal budi manusia untuk menentukan benar atau salah.”
·
Maryani dan Ludigdo
: “Seperangkat norma,
aturan, atau pedoman yang mengatur segala perilaku manusia, baik yang harus
dilakukan dan yang harus ditinggalkan, yang dianut oleh sekelompok masyarakat.
Secara garis besar etika dibagi menjadi 2 jenis yaitu :
1. Etika
Umum
Sesuai dengan namanya, etika umum adalah etika yang membahas
mengenai kondisi dasar dan umum tindakan manusia secara etis. Standar
bertindak secara etis ini yang kemudian dijadikan acuan untuk manusia dalam
bertindak dan bertingkah laku. Etika umum telah diterapkan sebagai tolak ukur
secara umum dalam menilai baik atau buruk dan benar atau salah suatu hal atau
tindakan. Beberapa standar yang termasuk etika umum adalah adat istiadat yang berlaku,
norma masyarakat, dan norma agama.
2. Etika
Khusus
Etika khusus adalah etika yang mencakup
prinsip-prinsip pada bidang kehidupan tertentu. Etika khusus ini erat kaitannya
dengan peran, profesi atau bagian tertentu dalam masyarakat. Misalnya, etika
khusus seorang anak, etika khusus pelajar, etika khusus dokter, etika khusus
jurnalis, dan lain sebagainya. Etika khusus dibagi ke dalam dua kategori, yaitu :
a. Etika
Individual
yaitu
etika khusus yang mencakup standar dan acuan sikap manusia terhadap dirinya sendiri.
Misalnya, seorang manusia harus paham bagaimana menghargai dirinya sendiri
dengan tidak melakukan hal-hal yang merugikan diri sendiri seperti memakai
narkoba atau bunuh diri.
b. Etika
Sosial
yaitu
etika khusus yang mencakup standar dan acuan sikap manusia terhadap orang lain,
lingkungan, dan publik sebagai anggota dari masyarakat sosial. Misalnya,
seorang manusia harus memahami bagaimana bersikap dengan orang lain.
Etika
berasal dari bahasa yunani yaitu ethos yang berarti karakter, watak kesusilaan
atau adat kebiasaan di mana etika berhubungan erat dengan konsep individu atau
kelompok sebagai alat penilai kebenaran atau evaluasi terhadap sesuatu yang
telah dilakukan. Sedangkan,
Komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain
untuk memberitahu, mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik secara lisan
(langsung) ataupun tidak langsung (melalui media). Maka bisa disimpulkan dari terminologi
diatas, etika komunikasi dikaitkan dengan watak atau kesusilaan yang menentukan
benar atau tidaknya cara penyampaian pesan kepada orang lain yang dapat
mengubah sikap, pendapat, atau perilaku baik secara lisan ataupun tidak
langsung.
Beberapa etika yang perlu diperhatikan dalam berkomunikasi publik yaitu :
a) Fokus pada lawan bicara
Fokus dalam
berkomunikasi merupakan kunci agar informasi yang disampaikan komunikator
kepada kita berjalan lebih efektif, orang yang cenderung tidak memperhatikan
lawan bicaranya biasanya kehilangan beberapa potong informasi yang disampaikan
dan terjadi kesenjangan antara kedua belah pihak, biasanya pihak yang
menyampaikan informasi (komunikator) secara perasaan akan tersinggung dengan
kita dan secara otomatis kesalahan fatal informasi (informasi yang salah) yang
masuk dapat berdampak langsung dengan pengplikasian.
b) Fokus pada masalah
Dalam beberapa kasus komunikasi beberapa individu
melupakan pokok permasalah yang ingin dibicarakan hal ini terjadi karena
informasi yang seharusnya disampaikan terlalu melenceng dari yang dibicarakan
(basa-basi), perlu adanya penyusunan konsep sebelum berbicara dengan orang
lain, komunikasi ini biasanya disebut dengan komunikasi yang tidak efisien
karena informasi yang dimiliki tidak sesuai dengan apa yang dibicarakan
komunikator. Maka dari itu perlu adanya focus masalah, yaitu tidak mencampuradukkan masalah lain yang tidak memiliki kaitan dengan informasi tersebut.
c) Jangan
menimpali pembicaraan
Komunikan yang
baik adalah komunikan yang mau mendengarkan dengan bijaksana perkataan dari
komunikator, menghargai apa yang dikatakannya dan tidak menimpali atau menyela
perkataannya sebelum selesai.
d) Saling menghargai
Biasanya dalam proses ini dua individu (komunikan
dan komunikator) perlu saling memahami satu sama lain dalam model komunikasi
dipaparkan dalam konsep kesamaan, dimana tingkat efektifitas komunikasi akan
terjalin lebih tinggi jika dua individu memiliki kesamaan yang besar, kita
harus tetap menjaga etika dengan menghargai tiap ucapan orang tersebut dengan
menyimak dan mendengarkan apa yang dikatakannya, dengan demikian rasa penghargaan
akan timbul pula pada orang yang kita hargai tersebut.
e) Selingi dengan Humor
Ada kalanya dalam berkomunikasi kita merasa bosan
dengan informasi yang disampaikan tentu ini bukan kesalahan pendengar namun
dalam proses penyampaian informasi tersebut kurang bumbu yang menarik
pendengar, dalam hal ini kita perlu menyelinginya dengan candaan atau gurauan
agar para pendengar atau komunikan tidak merasa bosan dengan apa yang kita
sampaikan.
Dalam berkomunikasi dengan orang lain ada etika
tersendiri yang harus kita pegang, kita selaku individu perlu menjaga perasaan
lawan bicara kita agar mereka tidak tersinggung ataupun salah paham dengan
maksud dan tujuan kita. Adapun point-point berikut ditujukan kepada lawan
bicara yang biasanya baru kita temui, baru kita kenal ataupun kurang akrab
dengan orang tersebut diantaranya :
a) Penggunaan kalimat informal (tidak
baku)
Dalam proses
transaksi informasi seorang individu termasuk kepada orang yang tidak dikenal
atau belum memiliki kedekatan sama sekali, kita perlu menggunakan kalimat baku
atau formal agar orang lain merasa dihargai.
b) Berbicara sambil melakukan hal lain
Etika sopan santun sangat berlaku pada point ini,
orang tentu akan merasa tersinggung saat jika kita dengan sibuk makan dan dalam
saat bersamaan berbicara dengan lawan bicara kita
c) Terlalu banyak basa-basi
Dalam beberapa
kasus, ada beberapa orang yang cenderung lebih menyukai penyampaian langsung
(to the point) sebuah informasi, meski sebagian juga menyukai basa-basi, namun
dalam komunikasi formal kita tidak memerlukan basa-basi kita hanya perlu
memaparkan garis besarnya.
d) Berbicara
dengan nada kasar
Berbicara dengan nada kasar tidak perlu penjelasan
lebih lanjut, orang tentu tidak akan suka jika dibentak dan dimaki.
e) Nada memerintah
Dalam hal ini orang cenderung tidak sadar
menggunakan kalimat-kalimat memerintah yang seharusnya kita hindari karena bisa
menyinggung lawan bicara sebagai contoh “bapak harus lebih kompeten dalam
mengajar” kalimat tersebut jelas berisi kalimat perintah.
f) Tidak boleh menghakimi
Dalam komunikasi kita tidak boleh mengajukan kalimat
yang menghakimi seperti “tentu anda telah melakukan hal yang keji” dan
sebagainya.
g) Manage intonasi
Perlu adanya
control dengan nada suara kita, tidak boleh terlalu tinggi (akan terkesan
membentak) dan tidak boleh terlalu rendah (terkesan berbisik). Perlu nada yang
sesuai dan nyaman
E. Etiket Komunikasi Pelayanan Publik
Secara bahasa, etiket berasal dari bahasa Prancis etiquette yang berarti aturan sopan
santun dan tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia. (Lembaga
Administrasi Negara, 2017). Etiket mengajarkan seseorang untuk memelihara
hubungan baik, bahkan memikirkan kepentingan dan keinginan orang lain.
Pemahaman tentang etiket dapat dijadikan alat pengendali. Hal ini juga membuat
seseorang disegani, dihormati, disenangi, percaya diri, dan mampu memelihara
suasana yang baik di suatu lingkungan.
Etika dan etiket seringkali disamakan artinya, padahal perbedaan antara keduanya sangat mendasar. Namun meskipun berbeda, ada
persamaan antara keduanya, yaitu: keduanya menyangkut perilaku manusia. Etika
dan etiket mengatur perilaku manusia secara normatif, artinya memberi norma
bagi perilaku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yang harus dilakukan
atau tidak boleh dilakukan. Adapun beberapa perbedaan etika dan etiket menurut
Bertens (2007) dalam Lembaga Administrasi Negara (2017) antara lain:
a. Etiket
menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan manusia. Diantara beberapa cara
yang mungkin, etiket menunjukkan cara yang tepat, artinya cara yang diharapkan
serta ditentukan dalam suatu kalangan tertentu. Etika tidak terbatas pada cara
dilakukannya suatu perbuatan. Etika menyangkut pilihan yaitu apakah perbuatan
boleh dilakukan atau tidak.
b. Etiket
hanya berlaku dalam pergaulan. Bila tidak ada saksi mata, maka etiket tidak
berlaku. Etika selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata, tidak tergantung
pada ada dan tidaknya seseorang.
c. Etiket
bersifat relatif artinya yang dianggap tidak sopan dalam suatu kebudayaan, bisa
saja dianggap sopan dalam kebudayaan lain. Etika jauh lebih bersifat absolut.
Prinsip-prinsipnya tidak dapat ditawar lagi.
d. Etiket
hanya memandang manusia dari segi lahiriah saja. Etika menyangkut manusia dari
segi dalam. Orang yang bersikap etis adalah orang yang sungguh-sungguh baik.
Etiket sebagai ketentuan tidak tertulis yang
mengatur tindak dan gerak ASN dalam melayani pengguna jasa bertujuan:
1) Untuk
menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan menjaga sopan santun pelayanan;
2) Untuk
dapat menyenangkan dan memuaskan pengguna jasa;
3) Untuk
membina dan menjaga hubungan baik dengan pengguna jasa;
4) Untuk
tidak menyinggung perasaan pengguna jasa;
5) Untuk
dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau mempertahankan kepuasan
pengguna jasa
Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh ASN
terhadap pengguna jasa pada umumnya diantaranya yaitu: (1) Sikap / perilaku;
(2) Ekspresi wajah; (3) Penampilan; (4) Cara berpakaian; (5) Cara berbicara;
(6) Cara mendengarkan; (7) dan Cara bertanya. Adapun beberapa kata kunci yang
perlu diketahui dan dilaksanakan dalam praktek pelayanan kepada pengguna jasa
antara lain: (1) atensi; (2) senyum; (3) salam; (4) tolong; (5) maaf; (6)
terima kasih.
Dalam pemberian pelayanan kepada pengguna jasa ada
beberapa dasar etiket yang seharusnya dilakukan oleh ASN (Alam, 1989;
Simongkir, 1982), dalam Lembaga Administrasi Negara (2017) yaitu:
a.
Politeness,
yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu
komunikasi antara lain :
1) Perlu
diatur kata-kata yang akan diucapkan
2) Penyampaian
kata-kata lemah lembut
3) Tidak
menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain
4) Jauhilah
menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata “anda / Bapak / Ibu”
5) Menyambut
pengguna jasa dengan salam dan tegur sapa yang ramah
6) Sesama
ASN saling tegur sapa
b.
Respectful,
yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain (pengguna jasa) secara baik
dan wajar
1) Menghargai
pendapat dan usul pengguna jasa
2) Mematuhi
perintah atasan dan tidak suka membantah
3) Seorang
atasan hendaknya juga mau mendengar pendapat bawahan
c.
Attentive,
yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan
secara baik dan wajar
1) Mendengar
dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan pengguna jasa
2) Seorang
atasan hendaknya memperhatikan kondisi ASN
d.
Cooperatif,
yaitu sikap suka menolong pihak lain yang memang membutuhkan pertolongan,
sementara kita sebenarnya sanggup dan mampu memberikan pertolongan
1) Membantu
pengguna jasa dalam kesulitan mengisi formulir
2) Membantu
sesama karyawan dalam kesulitan kerja
e.
Tolerance,
yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat diterima dan disukai
dimana saja kita berada
f.
Informality,
yaitu sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain, bukan sikap formal
atau resmi, melainkan familiar, akrab, dan bersahabat.
g.
Self Control,
adalah sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi.
BAB III
PENUTUP
Komunikasi
merupakan suatu kegiatan menyampaikan pesan kepada penerima pesan baik secara
verbal maupun nonverbal yang dapat terjadi antara satu orang dengan orang
lainnya atau kelompok sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. Pelayanan
publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang
atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Dalam kaitannya
dengan pelayanan publik, komunikasi menduduki peranan yang sangat penting dan
strategis, karena semua bentuk pelayanan publik memerlukan komunikasi, baik
pelayanan dalam bentuk barang maupun pelayanan jasa.
Etika sendiri merupakan cabang utama ilmu
filsafat yang mempelajari mengenai nilai-nilai mengenai benar, salah, baik,
buruk, dan tanggung jawab yang menjadi standar dan penilaian moral dalam
masyarakat atau publik. Etika komunikasi dikaitkan dengan watak atau kesusilaan
yang menentukan benar atau tidaknya cara penyampaian pesan kepada orang lain
yang dapat mengubah sikap, pendapat, atau perilaku baik secara lisan ataupun
tidak langsung.
Beberapa etika yang perlu diperhatikan dalam berkomunikasi
publik yaitu: (1) Fokus pada lawan bicara; (2) Fokus pada
masalah; (3) Jangan menimpali pembicaraan; (4) Saling menghargai; (5) Selingi
dengan Humor; (6) Penggunaan kalimat informal (tidak baku); (7) Berbicara
sambil melakukan hal lain; (8) Terlalu banyak basa-basi; (8) Berbicara dengan
nada kasar; (9) Nada memerintah; (10) Tidak boleh menghakimi; dan (11) Manage
intonasi.
Secara
bahasa, etiket berasal dari bahasa Prancis etiquette
yang berarti aturan sopan santun dan tata cara pergaulan yang baik antara
sesama manusia. Etiket mengajarkan seseorang untuk memelihara hubungan baik,
bahkan memikirkan kepentingan dan keinginan orang lain.
Etiket
pelayanan yang perlu diperhatikan oleh ASN terhadap pengguna jasa pada umumnya
diantaranya yaitu: (1) Sikap / perilaku; (2) Ekspresi wajah; (3) Penampilan;
(4) Cara berpakaian; (5) Cara berbicara; (6) Cara mendengarkan; (7) dan Cara
bertanya. Adapun beberapa kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan
dalam praktek pelayanan kepada pengguna jasa antara lain: (1) atensi; (2)
senyum; (3) salam; (4) tolong; (5) maaf; (6) terima kasih. Dalam pemberian
pelayanan kepada pengguna jasa ada beberapa dasar etiket yang seharusnya
dilakukan oleh ASN yakni: (1) Politeness;
(2) Respectful; (3) Attentive; (4) Cooperatif; (5) Tolerance; (6) Informality;
dan (7) Self Control.
Sebagai
calon guru dan guru yang menjadi bagian dari Aparatur Sipil Negara (ASN) ada
baiknya selalu memperhatikan setiap perbuatan dan tindakan yang dilakukan dalam
melaksanakan tugas atau memberikan pelayanan kepada masyarakat luas. Dengan
memperhatikan dan memahami etika dan etiket dalam komunikasi publik diaharapkan
dapat memberikan tanggapan positif dari masyarakat sehingga terjalin suatu
hubungan yang harmonis.
DAFTAR RUJUKAN
Bisri,
M. H., & Asmoro, B. T. (2019). Etika pelayanan publik di Indonesia. Journal
of Governance Innovation, 1(1), 59-76.
Effendy, Onong Uchjana. (2000) Dinamika
Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Hardiyansyah, H.
(2015). Komunikasi Pelayanan Publik
Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: Gava Media
Kamus Besar Bahasa Indonesia. [Online]. Tersedia di http://kbbi.web.id/komunikasi Di Akses 12 Februari 2022
Lembaga
Administrasi Negara. (2017). Modul
Pelatihan Dasar Calon PNS Pelayanan Publik. Jakarta-LAN-2017
Mardatillah, A.
(2010). Etika Komunikasi Dalam Reformasi Pelayanan Sipil dan Publik. Jurnal Komunikasi Massal 3(1).
Pasal 1 Ayat 1 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
Rudy, T. May. (2005). Komunikasi & Hubungan Masyarakat Internasional. Bandung: Refika
Aditama
Salam, Burhanuddin. (2002). Etika Sosial. Asas Moral Dalam Kehidupan Manusia. Jakarta: Rineka
Cipta.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
Tidak ada komentar:
Posting Komentar